En fornøyd kunde er en bra kunde

Hva skal til for at en kunde handler hos deg igjen og igjen og igjen? Vi spurte en som lykkes med akkurat det.

 

Kundelojaliteten i internettets tidsalder har fått ry på seg for å være heller laber. Teoriene rundt hvorfor det er slik er mange. Nettbutikkene sies i blant å være for like hverandre, vareutvalget for ensartet, eller at kunden helt enkelt savner den personlige servicen. Mulig, men langt fra sikkert. For det finnes e-handlere som har lyktes svært bra med å få lojale kunder.

Tilfredshet selger

Noen som for lengst har skjønt tegningen, er folkene bak handelskollektivet Miinto.no, et kollektiv av butikker som fokuserer på mote, skjønnhet og hjeminnredning. Nettstedet, som også finnes i Sverige, Danmark og Nederland, har i Norge et snitt på 12.000 ordrer og en omsetning på mellom 15 og 17 millioner kroner per måned.

Vår filosofi er enkel - en fornøyd kunde er en god kunde

Evig eies kun et dårlig rykte

Mye tyder på at dette er en filosofi for fremtiden. Kun én dårlig kjøpsopplevelse er nok til at en kunde kan slutte å handle på et gitt nettsted for alltid, konstaterer markedsanalysebyrået Harris Interactives i sin rapport «Customer Experience Impact Report». At 79 prosent av disse dessuten velger å fortelle om sin dårlige erfaring til mellom seks og ni personer i sine omgivelser, gjør ikke saken bedre.

Selv om det blir hevdet at nettkunder er flyktige og ytterst prissensitive, ser vi en tydelig sammenheng mellom kundelojalitet og grad av service. Med 12.000 ordre i måneden er det ikke til å unngå at én og annen kunde får en kjøpsopplevelse som ikke er helt etter boka, men kunsten er å løse de problemene som oppstår så smidig som mulig.

Selger varer de ikke har

Ved å samle Norges mest trendsettende og velrennomerte butikker i et kollektiv, har miinto.no tilgjengeliggjort et myldrende sortiment på mer enn 100.000 unike produkter. Selv kaller de modellen «a collective of fashion stores». I praksis betyr dette at kunden handler, bestiller og betaler hos miinto.no, men får levert varen fra den respektive butikken. Med varer fra omtrent 400 ulike underleverandører å holde orden på, blir det naturlig nok krøll i logistikken en gang i blant.

At kunden får feil vare fra butikken, eller at den bestilte varen er utsolgt, er uten tvil den største akilleshælen og utfordringen for et konsept som vårt. Dessverre klarer vi ikke å handtere det feilfritt i hundre prosent av tilfellene. Vi legger derfor ned en stor innsats i å være best i klassen når det kommer til å løse opp i flokene som måtte oppstå. Å gi kundene en romslig betalingsfrist har også vist seg å være svært effektivt for å få dem til å komme tilbake

Suksessgrepet

For å tilby beste mulige kjøpsopplevelse til kundene sine har Miinto latt Collector Bank håndtere faktureringen. På den måten kan de doble betalingsfristen fra 14 til 30 dager, og allikevel få pengene inn på konto ved fakturering.

Å betale med faktura er ikke bare den sikreste betalingsmåten på nett, det gir også kundene trygghet og reduserer risikoen for at kunden avbryter kjøpet. Kunder som ikke får tilbud om den betalingsmåten de foretrekker har større sannsynlighet for å avbryte kjøpet. For kunden er det først og fremst enkelt; verken kort eller kodebrikke er nødvendig - egen kontaktinformasjon er nok. At vedkommende får lang betalingsfrist og slipper å betale halvveis mellom lønninger, trekker vel neppe heller ned. Den praktiske betalingsmåten er en viktig byggestein i arbeidet for å skape lojalitet hos kundene, viser Miintos egen analyse.

Valget om å øke betalingsfristen til 30 dager har alene ført til at hele ni prosent flere av de som velger å betale med faktura kommer tilbake. Det har også økt antallet kunder som betaler innen fristen med en femdel, noe som sparer oss for mye tid og plunder. Vi skal jo betale penger videre til butikkene vi også. Butikker med husleier, lønn som skal ut og regninger som skal betales.

Returnerende kunder kjøper oftere

Når en returnerende kunde velger å besøke en nettbutikk igjen ligger sannsynligheten for at han eller hun gjør et nytt kjøp på mellom 60 og 70 prosent. For en ny kunde er oddsen betydelig lavere – kun mellom 5 og 20 prosent.

Å forbedre kjøpsopplevelsen gjennom å tilby en romsligere betalingsprosess har absolutt vist seg å være glimrende butikk for oss.

Dahl Carstensen trekker frem følgende som spesielt positivt:

  1. Vi har flere tilbakevendende kunder.
  2. Etter at vi startet samarbeidet med Collector, har vi også en større kundetilfredshet.

Enkelt och smartSUKSESS PÅ NETT: Martin Dahl Carstensen er finansdirektør i Miinto – et handelskollektiv som tilbyr klær, sko og interiør, direkte fra noen av Norges mest trendsettende butikker. Foto: MIINTO

DERFOR VINNER BÅDE BEDRIFTEN OG KUNDEN PÅ FAKTURABETALING

  • Faktura- og delbetaling øker salget samtidig som det gir en trygg kjøpsprosess.
  • En faktura oppleves av e-handelskunder som den sikreste betalingsmetoden på nett.
  • Reduserer risikoen for avbrutte kjøp, da kunder som ikke finner betalingsmåten de foretrekker ofte avbryter kjøpet. Det kan skyldes at det oppleves som usikkert og vanskelig eller at de helt enkelt ikke har sitt kredittkort eller bank-id tilgjengelig.
  • Med 30 dagers faktura får kunden god tid på seg til å betale, og slipper fakturaer som forfaller midt i måneden.
  • Kunden får varene hjem til seg og betaler først etter å ha mottat og sett varen – det skaper en trygghet for kunden til å handle i din nettbutikk.